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Superviseur du centre d’appels téléphoniques

Référence : DRH/ACCL/SCA

Publiée le : 05/07/2017

Direction : Direction de l'Accueil et de la Logistique

Filière : Administrative

Cadre d'emploi : Rédacteur

Catégorie : B

Encadrement : Oui

Lieu : Nanterre

Poste à pourvoir à partir du : 06/11/17

Type d'offre : Titulaire

Missions :

Est garant du bon fonctionnement du centre et assure un accueil téléphonique de qualité.

Programme et supervise la bonne affectation des ressources à la réponse téléphonique en estimant les flux d’appels prévisionnels et en mettant en adéquation les ressources nécessaires par plage horaire.

Élabore les statistiques individuelles et collectives afin de fournir une vision globale de l’activité de la plate-forme et permettre l’évaluation.

 

 

ACTIVITES PRINCIPALES :

Pilotage

  • Coordonner et animer l’activité des  télé-conseillers

  • Suivre en temps réel (affectation des postes et traitements des appels)

  • Contrôler/double appel

  • Proposer des plans d’actions à engager afin d’optimiser le fonctionnement du centre d’appels

  • Communiquer aux télé-conseillers des informations sur les incidents en cours

  • Élaborer les statistiques de performances de l’accueil des publics

  • Animer les entretiens individuels et collectifs de dynamisation (identification des axes d’améliorations individuels et collectifs, valorisation des compétences, cohésion d’équipe, formation)

  • Assurer le relai des télé-conseillers dans la gestion des appels

     

Prévision

  • Prendre en compte l’historique des flux à l’aide des données sur les appels réels (cohérence des chiffres, évènements imprévus, emploi du temps effectif, saisonnalité des flux, qualité de la prévision)

  • Prendre en compte des évènements exceptionnels

Planification

  • Elaborer le tableau de service de la plate-forme en tenant compte des flux

  • Suivre le temps moyen de traitement d’un appel

  • Elaborer les plannings

     

  • Participer si nécessaire aux autres missions du service accueil

     

     

HORAIRES ET CONTRAINTES

Compétences :

Maîtrise de l’outil informatique

Capacité d’impulsion et de management

Capacité de coordination

Sens de la pédagogie

Sens des relations humaines

Qualité d’analyse

Réactivité

Force de propositions

Expérience similaire appréciée

Informations complémentaires :

 

  • Dans le cadre du règlement intérieur des 35 heures

  • Par roulement, intervention entre 8h30 et 18h et samedi 9h-12h30

     

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